Pour déposer une réclamation Amazon, ouvrez directement l’assistant clientèle à l’adresse officielle → https://www.amazon.fr/gp/help/customer/contact-us?skip=true.
Choisissez votre commande, décrivez le problème puis sélectionnez « Téléphone », « Chat » ou « E-mail » : un conseiller vous répond généralement en moins de cinq minutes.
Ce guide décortique chaque option, fournit le numéro gratuit 0800 94 77 15 et explique comment suivre votre réclamation jusqu’au remboursement.
Accéder au formulaire de réclamation Amazon en trois étapes
Suivez ces actions rapides pour ouvrir le bon formulaire :
- 📱 Connectez-vous à votre compte depuis « Compte et listes ». Mobile : menu « ≡ », puis « Votre compte ».
- 🛒 Sélectionnez la commande concernée dans « Vos commandes ». Pour gérer votre panier, référez-vous à l’article Amazon mon panier.
- 📝 Cliquez sur « Problème avec la commande » puis « Contacter Amazon » afin de lancer l’assistant réclamation.
Différences interface desktop / mobile
Ordinateur : l’assistant s’ouvre en fenêtre latérale.
Application : il apparaît en plein écran après la sélection de la commande.
Choisir le canal de contact le plus efficace
Amazon propose trois canaux, chacun avec ses délais moyens ⏱️ :
| 📞 Canal | Délai réponse | Idéal pour |
|---|---|---|
| Chat en ligne | 1 – 3 min | Petits soucis livraison |
| Appel automatique | Moins de 1 min | Problème urgent (colis perdu) |
| 6 – 12 h | Dossier long (litige achat, preuve pièce jointe) |
Pour un retour produit simple, le chat suffit. Pour un remboursement important, envoyez également les photos par e-mail pour tracer votre dossier.
Rédiger une réclamation Amazon structurée
Une bonne réclamation accroît vos chances de succès :
- 🗓️ Rappelez la date de commande et le numéro.
- 📦 Décrivez le problème commande (article manquant, défectueux, délai dépassé).
- 💶 Indiquez la solution souhaitée : échange, remboursement ou geste commercial.
- 📎 Joignez photos ou captures si l’article est abîmé.
Pensez à conserver la trace des échanges pour votre suivi réclamation.
Suivre et relancer votre dossier
Après l’envoi :
- 📩 Surveillez votre messagerie Amazon (« Messages », icône enveloppe).
- 🔁 Si aucune réponse sous 48 h, relancez via le même canal ou passez par le numéro gratuit 0800 94 77 15 (6 h-0 h, dim. 10 h-19 h).
- 🛡️ Activez la Garantie A-à-Z pour tout litige marketplace non résolu après 48 h ; Amazon statue sous 14 jours.
Envoyer un courrier recommandé si nécessaire
Quand le support en ligne n’aboutit pas, passez au courrier RAR :
- ✉️ Amazon, 67 Bd du Général Leclerc, 92110 Clichy 🇫🇷
- ✉️ Amazon EU S.à r.l., 5 rue Plaetis, L-2338 Luxembourg 🇱🇺
Conservez l’avis de réception pour tout recours (médiation, banque, assurance).
Modèle de lettre en 5 lignes
1️⃣ Objet : réclamation Amazon – commande n°XXXX.
2️⃣ Rappel des faits.
3️⃣ Preuves jointes.
4️⃣ Demande précise (remboursement sous 14 jours).
5️⃣ Formule courtoise + signature.
Checklist rapide avant d’escalader un litige
- 🔍 Avez-vous vérifié l’état de la commande ?
- ⏱️ Le délai de livraison maximal est-il dépassé ?
- 📷 Les preuves sont-elles prêtes ?
- 🙋 Avez-vous contacté le service client au moins deux fois ?
- ⚖️ Êtes-vous dans le délai légal de rétractation (14 jours) ?
Comment réclamer un produit non reçu sur Amazon ?
Connectez-vous à Vos commandes, cliquez sur « Problème avec la commande », choisissez « Article non reçu » puis sélectionnez Chat ou Téléphone pour une prise en charge immédiate.
Quel est le délai de remboursement après une réclamation Amazon ?
Une fois la solution validée, Amazon crédite généralement votre compte sous 3 à 5 jours ouvrés ; comptez jusqu’à 10 jours pour certaines cartes bancaires.
Puis-je déposer une réclamation sans compte Amazon ?
Non ; la procédure exige de se connecter pour lier la demande à une commande. Si vous n’avez plus accès, réinitialisez le mot de passe ou contactez le support par téléphone.
La garantie A-à-Z couvre-t-elle tous les vendeurs ?
Oui, tous les vendeurs marketplace y sont soumis. Vous pouvez l’activer 48 h après avoir alerté le vendeur s’il n’a pas répondu ou proposé de solution satisfaisante.
Comment suivre ma réclamation en temps réel ?
Rendez-vous dans ‘Vos commandes’, ouvrez la commande concernée puis consultez le fil de messages. Chaque nouvelle réponse Amazon ou vendeur y apparaît.
